Libro · 2016 · Jay Baer

Hug Your Haters

Gli odiatori non sono il tuo problema... Ignorarli lo è. L'ottanta per cento delle aziende afferma di offrire un servizio clienti eccezionale, ma solo l'8 per cento dei loro clienti è d'accordo. Questo libro ti aiuterà a colmare quel divario riorganizzando il tuo servizio clienti per offrire esperienze straordinarie. L'adozione quasi universale degli smartphone e dei social media ha alterato fondamentalmente la scienza dei reclami. I critici ("odiatori") possono ora esprimere il loro disappunto più velocemente e pubblicamente che mai. Queste tendenze hanno portato a un aumento generale dei reclami e alla convinzione da parte di molte aziende di dover "scegliere i propri punti" quando si tratta di rispondere alle critiche. L'autore bestseller Jay Baer dimostra perché questo approccio sia un grande errore. Basato su uno studio proprietario esteso su come, dove e perché ci lamentiamo, Abbraccia i tuoi odiatori dimostra che ci sono due tipi di lamentatori, ciascuno con motivazioni molto diverse: · Odiatori offstage. Queste persone vogliono semplicemente soluzioni ai loro problemi. Si lamentano attraverso canali tradizionali dove la probabilità di una risposta è più alta: telefono, e-mail e siti web aziendali. Gli odiatori offstage non si preoccupano se qualcun altro lo scopra, purché ottengano risposte. · Odiatori onstage. Queste persone sono spesso deluse da un'interazione scadente attraverso canali tradizionali, quindi si rivolgono a luoghi indiretti, come i social media, i siti di recensioni online e i forum di discussione. Gli odiatori onstage vogliono più di soluzioni: vogliono un pubblico per condividere la loro giusta indignazione. Abbraccia i tuoi odiatori mostra esattamente come affrontare entrambi i gruppi, attingendo a casi studio meticolosamente ricercati da aziende di tutti i tipi e dimensioni in tutto il mondo. Include manuali specifici e formule, oltre a un poster estraibile del "Hatrix", che riassume le migliori strategie per diverse situazioni. Il libro è anche ricco di esempi toccanti e divertenti di odiatori impazziti e aziende che sono impazzite, così come storie ispiratrici di aziende che rispondono con rapidità, compassione e umanità. Che tu lavori per un negozio a conduzione familiare o per un marchio globale, avrai odiatori e non puoi permetterti di ignorarli. Le intuizioni e le tattiche di Baer ti insegneranno come abbracciare i reclami, far lavorare gli odiatori per te e trasformare le cattive notizie in buoni risultati.